L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
1 908,00€
Le prix comprend la
TVA (20%)
318,00€
Type de la formation
En stock
Détails du produit
Type de formation:
Présentielle
Public
Toute personne en charge de la démarche d’accueil des publics et/ou de la clientèle.
Durée
2 jours (soit 14 heures)
Bénéfice professionnel |
Cette formation permet de définir et de mettre en place une politique d'accueil téléphonique en lien avec les valeurs de service. |
Prérequis
Aucun
Objectifs
- Uniformiser la démarche d’accueil téléphonique.
- Apporter une image optimale de l’établissement.
- Communiquer des messages clairs et s’assurer de la bonne compréhension de votre interlocuteur.
Programme
- La politique d’image de l’accueil téléphonique
- Les fondamentaux l’accueil téléphonique
- Le service et les objectifs de communication
- La structure de gestion des appels
- La prise de contact téléphonique
- La définition de l’objectif de l’appel
- Le questionnement
- La reformulation
- L’apport de solutions
- La conclusion de l’appel téléphonique
- Les techniques de gestion des appels
- L’identification et l’adaptation au mode de fonctionnement de son interlocuteur
- La gestion du temps de parole
- La gestion rapide des objections
- La mesure de la satisfaction des publics
- La gestion des conflits téléphoniques
- Les sources et les conséquences des conflits
- La structure et les techniques de gestion de conflits
Modalités et moyens pédagogiques
Indicateurs de performance
Taux de satisfaction |
Taux de réussite |
9,85/10 | 100 % |
L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
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EUR