L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Public

Toute personne en charge de la démarche d’accueil des publics et/ou de la clientèle.

Durée

3 heures

Prérequis

Aucun

Objectifs

• Apporter une qualité d'accueil et de service répondant aux standards haut de gamme.

Programme

1. La politique d’image de l’accueil téléphonique
2. La structure de gestion des appels
3. Les techniques de gestion des appels
4. La gestion des conflits téléphoniques
5. La gestion de la satisfaction de ses interlocuteurs

Compétences visées

1. Transmettre l’image de l’entreprise au travers de l’accueil téléphonique
2. Apporter une qualité de service homogène
3. Se positionner dans la relation en fonction de ses interlocuteurs
4. Faire du conflit un levier de satisfaction
5. Augmenter les retours positifs

Modalités et moyens pédagogiques

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Indicateurs de performance