L’ACCUEIL ET LES RELATIONS INTERPERSONNELLES
1 908,00€
Le prix comprend la
TVA (20%)
318,00€
Type de la formation
En stock
Détails du produit
Type de formation:
Présentielle
Public
Toute personne en charge de la démarche d’accueil des publics et/ou de la clientèle.
Durée
2 jours (soit 14 heures)
Bénéfice professionnel |
Cette formation permet d'adopter la posture d'hôte ou d'hôtesse d'accueil afin de favoriser la relation à la clientèle et la communication. |
Prérequis
Aucun
Objectifs
- Identifier les étapes de l’accueil.
- Utiliser les techniques de communication pour créer une relation de confiance.
- Respecter les critères de qualité de service pour chaque étape de l’accueil.
- Gérer les remarques et les objections Optimiser l’accueil téléphonique.
- Gérer les situations interpersonnelles difficiles.
Programme
- Les qualités pour le développement du niveau d’accueil
- Le rôle et l’image de l’agent et les clés du service public
- Les techniques de communication pour créer une relation de confiance
- Le langage corporel positif : Les positions à adopter et les positions à proscrire
- Les canaux et les filtres de la communication dans un lieu public
- La communication positive
- Les différents types de questionnement et leurs objectifs
- Les critères de qualité de service pour chaque étape de l’accueil
- L’accueil, La création de la relation, L’information, L’accompagnement, Le remerciement
- L’interprétation d’un message
- La maitrise de ses émotions
- L’anticipation et la gestion des objections
Modalités et moyens pédagogiques
Indicateurs de performance
Taux de satisfaction |
Taux de réussite |
9,85/10 | 100 % |
L’ACCUEIL ET LES RELATIONS INTERPERSONNELLES
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EUR