LA GESTION DES LITIGES
1 908,00€
Le prix comprend la
TVA (20%)
318,00€
Type de la formation
En stock
Détails du produit
Type de formation:
Présentielle
Public
Toute personne en charge de la démarche d’accueil des publics et/ou de la clientèle.
Durée
2 jours (soit 14 heures)
Bénéfice professionnel |
Cette formation permet de prévenir et de gérer les situations difficiles pour en faire des leviers relationnels, grâce à la méthode Q.S.O.S.Q.©. |
Prérequis
Aucun
Objectifs
- Évaluer son fonctionnement en situation de litige.
- Identifier les origines des litiges.
- Utiliser une méthode de gestion des litiges.
- Définir et mettre en place un plan d’actions pour gérer les litiges et apporter une satisfaction réelle.
Programme
- Auto analyse : évaluer son fonctionnement en situation de litige
- Les points forts et points d’amélioration en situation de litige
- Les litiges : leurs origines et leurs aspects
- Les sources et les conséquences visibles et invisibles
- La méthode de gestion des litiges
- La structure d’une intervention
- L’analyse de la situation
- Le questionnement
- Le constat
- Les solutions
- Les axes de propositions
- La conclusion
- Le suivi de la demande
- Les techniques de gestion de litige
- La maîtrise de ses émotions
- La communication positive comme outil de gestion des litiges
- La gestuelle comme outil de gestion des litiges
- Savoir dire « non » ou « oui » en fonction du contexte
- L’obtention de l’approbation de l’interlocuteur
Modalités et moyens pédagogiques
Indicateurs de performance
Taux de satisfaction |
Taux de réussite |
9,85/10 | 100 % |
LA GESTION DES LITIGES
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EUR