LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Public

Toute personne en charge de la démarche d’accueil des publics et/ou de la clientèle.

Durée

2 jours (soit 14 heures)

Prérequis

Aucun

Objectifs

• Identifier ce qu’est la Gestion de la Relation Client
• Réaliser un état des lieux de vos pratiques actuelles vis-à-vis de la G.R.C.
• Définir vos objectifs vis-à-vis de la G.R.C.
• Établir votre plan d’actions vis-à-vis de la G.R.C.

Programme

1. Le Customer Relationship Management
   
   1. Qu’est ce que le CRM?
   2. Quels sont les objectifs du CRM?
2. L’état des lieux
   1. Le mode de fonctionnement actuel
   2. Les meilleures pratiques existantes
3. La définition des objectifs de CRM
   1. Les quatre axes fondamentaux d’un CRM
   2. La méthode de définition des objectifs d’un CRM
4. Le plan d’actions
   1. Les fonctionnalités d’un CRM
   2. Le plan d’actions opérationnelles

Modalités et moyens pédagogiques

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Indicateurs de performance